CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
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TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
miércoles, 6 de mayo de 2009
lunes, 27 de abril de 2009
CALIDAD TOTAL
Introducción
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
Nuestros objetivos específicos son los siguientes:
Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.
Analizar como lograr la excelencia empresarial.
Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.
Entender el concepto de los círculos de control de calidad
Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.
Capítulo I: generalidades.
¿Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
Reduce los costos aumentando la productividad.
La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.
Origen de la técnica de la calidad total
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.
Los principio de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.
Los principios elementales son los siguientes:
De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
Progreso del significado de la calidad total
La transformación de las empresas y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación, es una acción complicada.
Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
Ecuador está sufriendo ya hace algunos años los cambios de la calidad total; pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribución, las relaciones con la comunidad, el desempeño de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
El control de la calidad total
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.
La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes pasos:
Elegir qué controlar.
Determinar las unidades de medición.
Establecer el sistema de medición.
Establecer los estándares de performance.
Medir la performance actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
Tomar acción sobre la diferencia.
El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio.
Las necesidades de quienes compran nuestros productos o servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma continua.
Esto supone la permanente adaptación de todos nuestros procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos seguir contando con su fidelidad
Gestión de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la utilización de la calidad como herramienta estratégica.
Tipos de acción de Calidad Total
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse así:
Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conducción de los proyectos.
Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Además se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del producto final.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:
La calidad comienza con deleitar a los clientes.
Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.
Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí.
Todos en una organización de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.
El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
La organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo.
Para que tengan éxito, los productos o servicios de una empresa se debe:
Cubrir una necesidad concreta.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales aplicables.
Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.
Capítulo II: el soporte competitivo
La competitividad y la estrategia empresarial
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica".
La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa.
La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación.
Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación.
La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo de la industria, la estabilidad económica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.
Como estimular la competitividad
La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, una transnacional etc, sea más competitivo, son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.
Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo, es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser:
La estructura de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden.
Establecer reglas tributarias adecuadas
Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).
Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías.
Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad
El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
La Estrategia Competitiva
Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.
Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.
Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:
La estructura de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Los servicios de apoyo asociados.
Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo.
La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor.
Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho sondeo, consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento.
Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes; y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.
El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias, para así poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos:
Satisfacción general con la empresa.
El puesto en sí.
Las oportunidades de ascenso.
El salario.
La administración.
Asesoramiento y evaluación.
Productividad y calidad.
Desarrollo profesional.
Atención a los problemas personales.
Prestaciones de la empresa.
Entorno laboral.
Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva.
Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas, es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte.
Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que:
Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía.
Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados.
Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias.
Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo.
Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.
Calidad total: maniobra clave de la competitividad
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización.
Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.
Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas".
Un paradigma se entiende como modelo, teoría, percepción, presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros.
Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino más bien perpetuo, comprensivo e interpretativo.
Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad
Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. Estos pueden variar muchísimo, y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnología empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más.
Existen informes sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna, clara y coherente acerca de su desempeño.
Los informes deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando informan de algún defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable informarle los números de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las fechas y la descripción precisa de los defectos. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.
La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Los otros dos son entregas y costos. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores, asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño.
En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo.
Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente, calificando las entregas a tiempo o a destiempo.
Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación, radica en que los datos que se requieren, por lo general, se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor.
Rivalizar humanizando la organización
Las estructuras actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía, ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente.
El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro.
Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus orígenes, la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa.
Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa.
La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa.
Sin embargo, tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia.
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
Nuestros objetivos específicos son los siguientes:
Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.
Analizar como lograr la excelencia empresarial.
Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.
Entender el concepto de los círculos de control de calidad
Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.
Capítulo I: generalidades.
¿Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
Reduce los costos aumentando la productividad.
La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.
Origen de la técnica de la calidad total
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.
Los principio de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.
Los principios elementales son los siguientes:
De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
Progreso del significado de la calidad total
La transformación de las empresas y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación, es una acción complicada.
Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
Ecuador está sufriendo ya hace algunos años los cambios de la calidad total; pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribución, las relaciones con la comunidad, el desempeño de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
El control de la calidad total
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.
La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes pasos:
Elegir qué controlar.
Determinar las unidades de medición.
Establecer el sistema de medición.
Establecer los estándares de performance.
Medir la performance actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
Tomar acción sobre la diferencia.
El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio.
Las necesidades de quienes compran nuestros productos o servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma continua.
Esto supone la permanente adaptación de todos nuestros procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos seguir contando con su fidelidad
Gestión de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la utilización de la calidad como herramienta estratégica.
Tipos de acción de Calidad Total
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse así:
Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conducción de los proyectos.
Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Además se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del producto final.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:
La calidad comienza con deleitar a los clientes.
Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.
Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí.
Todos en una organización de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.
El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
La organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo.
Para que tengan éxito, los productos o servicios de una empresa se debe:
Cubrir una necesidad concreta.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales aplicables.
Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.
Capítulo II: el soporte competitivo
La competitividad y la estrategia empresarial
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica".
La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa.
La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación.
Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación.
La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo de la industria, la estabilidad económica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.
Como estimular la competitividad
La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, una transnacional etc, sea más competitivo, son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.
Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo, es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser:
La estructura de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden.
Establecer reglas tributarias adecuadas
Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).
Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías.
Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad
El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
La Estrategia Competitiva
Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.
Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.
Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:
La estructura de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Los servicios de apoyo asociados.
Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo.
La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor.
Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho sondeo, consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento.
Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes; y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.
El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias, para así poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos:
Satisfacción general con la empresa.
El puesto en sí.
Las oportunidades de ascenso.
El salario.
La administración.
Asesoramiento y evaluación.
Productividad y calidad.
Desarrollo profesional.
Atención a los problemas personales.
Prestaciones de la empresa.
Entorno laboral.
Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva.
Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas, es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte.
Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que:
Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía.
Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados.
Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias.
Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo.
Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.
Calidad total: maniobra clave de la competitividad
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización.
Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.
Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas".
Un paradigma se entiende como modelo, teoría, percepción, presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros.
Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino más bien perpetuo, comprensivo e interpretativo.
Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad
Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. Estos pueden variar muchísimo, y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnología empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más.
Existen informes sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna, clara y coherente acerca de su desempeño.
Los informes deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando informan de algún defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable informarle los números de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las fechas y la descripción precisa de los defectos. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.
La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Los otros dos son entregas y costos. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores, asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño.
En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo.
Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente, calificando las entregas a tiempo o a destiempo.
Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación, radica en que los datos que se requieren, por lo general, se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor.
Rivalizar humanizando la organización
Las estructuras actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía, ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente.
El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro.
Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus orígenes, la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa.
Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa.
La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa.
Sin embargo, tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia.
El mejoramiento continuo
El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.
La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores:
Para James Harrington mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.
Abell, D. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.
L. P. Sullivan define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes.
Importancia del mejoramiento continuo.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado, y hasta puedan llegar a ser líderes.
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes
La Eficiencia del Proceso
Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son:
Tiempo del ciclo por unidad o transacción.
Recursos (dólares, personas, espacio).
Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso.
Costo de la mala calidad.
Tiempo de espera por unidad o transacción.
A medida que realiza la revisión, busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Estos datos se utilizaran posteriormente, cuando se establezca el proceso total de medición.
La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores:
Para James Harrington mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.
Abell, D. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.
L. P. Sullivan define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes.
Importancia del mejoramiento continuo.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado, y hasta puedan llegar a ser líderes.
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes
La Eficiencia del Proceso
Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son:
Tiempo del ciclo por unidad o transacción.
Recursos (dólares, personas, espacio).
Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso.
Costo de la mala calidad.
Tiempo de espera por unidad o transacción.
A medida que realiza la revisión, busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Estos datos se utilizaran posteriormente, cuando se establezca el proceso total de medición.
jueves, 5 de febrero de 2009
Autoevaluación
Esperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.
Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
d. No recuerdo
6. los atractivos turísticos se clasifican en:
a. naturales y artificiales
b. naturales, museos y eventos
c. naturales culturales y eventos
Esperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.
Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:
Seleccione la respuesta que considere correcta
1. El producto turístico está integrado por:
a. Atractivos turísticos
b. Facilidades, vías de acceso
c. Trabajo humano y atractivos
d. La b y la c
2. Su trabajo de conductor hace parte de:
a. Alojamiento turístico
b. Atractivos turísticos
c. Esparcimiento turístico
d. Facilidades turísticas
3. Los turistas están buscado en nuestra ciudad
a. Lo que nos identifica
b. Los atractivos de la ciudad
c. Información y orientación
d. Todas las anteriores
4. los conductores son también:
a. Promotores de la ciudad
b. Imagen de nuestra ciudad
c. Producto turístico
d. La a y la b
5. los espacios turísticos tienen significado por:
a. Las personas que los habitan
b. La soledad que los envuelve
c. Los colores que despliegan
d. No recuerdo
6. los atractivos turísticos se clasifican en:
a. naturales y artificiales
b. naturales, museos y eventos
c. naturales culturales y eventos
RECUERDE…
La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.
Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto.
¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento?
¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?
Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.
Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.
La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.
Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto.
¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento?
¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?
Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.
Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.
Atractivo turístico:
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.
Los turistas siempre vienen bus-
Cando aquello que es
Diferente, lo que no tiene su
Ciudad, aquello de lo cual puede
Aprender y que enriquece aun
Más su viaje. Por eso es tan
Importante que les mostremos
Todo lo que nos identifica y lo que
Nos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo.
Las facilidades turísticas:
Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.
Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.
Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento.
Las vías de acceso
Las vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc.
El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.
miércoles, 4 de febrero de 2009
La ética tiene tres principios.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.
A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.
A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
PERFIL DEL CLIENTE INTERNO
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
IMPORTANCIA DE LA GERENCIA
1.Por la supervivencia de la Empresa .
2.Por la supervivencia del puesto de Trabajo .
3Por el aumento del número de Clientes ..
4.por una mayor cobertura del Mercado .
5.Por la fidelidad delCliente .
6.Por el ofrecimiento de un mayor número de Productos.
7.por una mejor Competitividad.
8.Por darle cumplimiento a las leyes establecidas por el Gobierno.
9.Para garantizar el Servicio al Cliente.
10.Porque es necesario crear una gran Organizaión que respalde las políticas de la Empresa.
1.Por la supervivencia de la Empresa .
2.Por la supervivencia del puesto de Trabajo .
3Por el aumento del número de Clientes ..
4.por una mayor cobertura del Mercado .
5.Por la fidelidad delCliente .
6.Por el ofrecimiento de un mayor número de Productos.
7.por una mejor Competitividad.
8.Por darle cumplimiento a las leyes establecidas por el Gobierno.
9.Para garantizar el Servicio al Cliente.
10.Porque es necesario crear una gran Organizaión que respalde las políticas de la Empresa.
EL CLIENTE ELIGE
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
EL CLIENTE
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
LAS RELACIONES FAMILIARES
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
proyeccion de las actitudes
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
lunes, 2 de febrero de 2009
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente
1-ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
Desarrollo de actitudes
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Cuan positiva es mi actitud? Amigo conductor, nada es mejor en la presentación del servicio al cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a sus clientes depende principalmente de la manera en que vea su trabajo. Para medir su actitud hacia los demás, realice el siguiente ejercicio:
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Cuan positiva es mi actitud? Amigo conductor, nada es mejor en la presentación del servicio al cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a sus clientes depende principalmente de la manera en que vea su trabajo. Para medir su actitud hacia los demás, realice el siguiente ejercicio:
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
lunes, 26 de enero de 2009
BINVENIDOS: Tecnólogos en Administraciòn de los Recursos en los Procesos Recreativos y Turìsticos.
Partiendo de la solicitud de las directivas del SENA a finales del año 2008, y de acuerdo a las necesidades de capacitación para el personal, les presento los temas a desarrollar.
TEMA OBJETIVO:
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación es 21.
Partiendo de la solicitud de las directivas del SENA a finales del año 2008, y de acuerdo a las necesidades de capacitación para el personal, les presento los temas a desarrollar.
TEMA OBJETIVO:
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
El número de aprendices en la formación es 21.
miércoles, 21 de enero de 2009
QUÉ ES EL TURISMO:
El turismo son todos aquellos viajes que realizamos por el placer mismo de viajar. Se entiende como aquella actividad, que implica viajar, hospedarse o pernoctar, por un tiempo determinado, en un lugar geográfico no habitual al que uno habita.
Por ende, realizar turismo, es viajar fuera de la ciudad o del lugar en que vivimos, en busca de descanso, entretención o nuevas experiencias.
El mismo se realiza, tanto dentro del país de uno, como en el extranjero. Muchas naciones prácticamente viven del turismo. Esto se debe, a diversas razones; y no sólo económicas, sino además por las características de los lugares, la atención, la situación hotelera y la hermosura del lugar. Es así, como países como Brasil, México, República Dominicana, Tahití, varios países de Europa y Asia, entre varios otros, tienen al turismo como una de sus principales fuentes de ingreso.
Con respecto al turismo en sí, existen diversas formas de realizarlo. Las cuales pueden ser consideradas, como formas alternativas de realizar turismo. Ya que la convencional, es la de viajar por avión u auto a otra ciudad o país, en el cual se pretenderá conocer y descansar principalmente. Pero con el turismo alternativo, la situación es completamente diferente.
Por ejemplo, está el turismo aventura, activo o de acción. El cual se realiza en lugares o zonas naturales, donde se pueden practicar diversas actividades al aire libre. Como por ejemplo, deportes acuáticos e incluso subacuáticos. De la misma manera, deportes extremos, como el mountain bike o kitesurfing. Asimismo, rafting si es que en lugar, existe algún río que lo permita. También se pueden realizar caminatas, por bosques o senderos, al igual que cabalgatas largas en caballos.
Por otra parte, tenemos al turismo arqueológico. El cual busca el educar y culturizar a las personas, sobre lugares históricos y que son considerados patrimonios de la humanidad, por la UNESCO. Este tipo de turismo, siempre requerirá de un guía experto en la materia, para que sea más provechosa. Ya que por mucho que se lleven libros y otras herramientas de conocimiento, nunca será lo mismo, que contar con la asesoría de un experto. Lo curioso, es que uno puede llegar a pensar que este tipo de turismo, es bastante moderno. Información que es errónea, ya que los egipcios, griegos y romanos, ya lo practicaban en su época.
Asimismo, tenemos al ecoturismo, el cual es uno de los más explotados en la actualidad. Todas las empresas turísticas, se están dando cuenta, que una creciente parte de la población mundial, le interesa el tema ecologista, como la preservación de la flora y fauna del mundo. Por lo mismo, este tipo de turismo, conscientisa a los turistas, en lo relevante que es la naturaleza y el ecosistema. Al igual que el respeto a las localidades que viven en los parajes visitados.
Por último, tenemos al turismo autóctono, el cual se lleva a cabo en las localidades rurales, de los países. Donde se explota el campo, el contacto con los animales y la vida rural. De esta manera, la persona o turista, puede vivir en carne propia, lo que experimentan los lugareños. Aparte de degustar la comida típica de aquellos parajes. Lo que se explota e este tipo de turismo, es la tranquilidad con que vive la gente del campo o campiña.
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