REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL
TECNOLOGO LOGISTICA DE TRANSPORTE
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
No de Ficha: 230629
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
El Aprendiz aplica ésta prueba en una Empresa de Logística para Evaluar el nivel de Servicio al Cliente.
El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre
________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?
________ TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Nivel 1:
En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.
Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
? Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu compañía.
Nivel 2:
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
Nivel 4:
Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes. Evidencia: Diseñar tácticas y estrategias de Servicio en los diferentes procesos de Transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los Clientes.
Fase del proyecto: Planeación.
Integrantes: ________________________________________________________________________
Evaluador:
Elabora: Rigoberto Gómez Escobar.
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL
TECNOLOGO LOGISTICA DE TRANSPORTE
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
No de Ficha: 230629
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
El Aprendiz aplica ésta prueba en una Empresa de Logística para Evaluar el nivel de Servicio al Cliente.
El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre
________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?
________ TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Nivel 1:
En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.
Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
? Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu compañía.
Nivel 2:
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
Nivel 4:
Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes. Evidencia: Diseñar tácticas y estrategias de Servicio en los diferentes procesos de Transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los Clientes.
Fase del proyecto: Planeación.
Integrantes: ________________________________________________________________________
Evaluador:
Elabora: Rigoberto Gómez Escobar.
CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE
REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL
TECNOLOGO EN LOGISTICA DE TRANSPORTE
CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
No de Orden: 230629
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LOS CONOCIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE POSEE EL APRENDIZ
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
DEFINICIONES:
1. Defina pensamiento creativo.
2. Defina Inteligencia Emocional.
3. Defina creatividad e innovación.
4. Diga la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5. Aplique el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6 .Diga claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7. Utilice en una comunicación una herramientas tecnológica como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8 .Indique claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9 .Indique el procedimiento para la elaboración de un blog.
10. Defina que es actitud.
11 .Elabore una lista de las necesidades básicas del cliente.
12 .Elabore una lista de los valores empresariales, sociales, personales, familiares
13 .Defina con claridad comunicación asertiva.
14. Diga la diferencia entre escuchar y oír.
15 Defina Empatía.
16. Elabore una lista de los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17. Aplique en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18. Elabore propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responda con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20. Aplique correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes.
Evidencia. Diseñar tácticas y estrategias de Servicio en los diferentes procesos del Transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los Clientes
Fase del proyecto: Planeación.
Integrantes: ________________________________________________________________________
Evaluador:
Elabora: Rigoberto Gómez Escobar.
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL
TECNOLOGO EN LOGISTICA DE TRANSPORTE
CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
No de Orden: 230629
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LOS CONOCIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE POSEE EL APRENDIZ
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
DEFINICIONES:
1. Defina pensamiento creativo.
2. Defina Inteligencia Emocional.
3. Defina creatividad e innovación.
4. Diga la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5. Aplique el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6 .Diga claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7. Utilice en una comunicación una herramientas tecnológica como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8 .Indique claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9 .Indique el procedimiento para la elaboración de un blog.
10. Defina que es actitud.
11 .Elabore una lista de las necesidades básicas del cliente.
12 .Elabore una lista de los valores empresariales, sociales, personales, familiares
13 .Defina con claridad comunicación asertiva.
14. Diga la diferencia entre escuchar y oír.
15 Defina Empatía.
16. Elabore una lista de los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17. Aplique en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18. Elabore propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responda con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20. Aplique correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes.
Evidencia. Diseñar tácticas y estrategias de Servicio en los diferentes procesos del Transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los Clientes
Fase del proyecto: Planeación.
Integrantes: ________________________________________________________________________
Evaluador:
Elabora: Rigoberto Gómez Escobar.
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del cliente.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes.
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre
________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?
________ TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Nivel 1:
En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.
Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
? Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu compañía.
Nivel 2:
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
Nivel 4:
Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un cliente es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los clientes es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada cliente es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los clientes es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un cliente, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada cliente, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los clientes, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un cliente irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un cliente no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los clientes.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del cliente.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los clientes.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los clientes.
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA
El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre
________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?
________ TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Nivel 1:
En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.
Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
? Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu compañía.
Nivel 2:
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
Nivel 4:
Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.