TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
miércoles, 4 de febrero de 2009
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
lunes, 2 de febrero de 2009
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente
1-ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
Desarrollo de actitudes
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Cuan positiva es mi actitud? Amigo conductor, nada es mejor en la presentación del servicio al cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a sus clientes depende principalmente de la manera en que vea su trabajo. Para medir su actitud hacia los demás, realice el siguiente ejercicio:
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Cuan positiva es mi actitud? Amigo conductor, nada es mejor en la presentación del servicio al cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a sus clientes depende principalmente de la manera en que vea su trabajo. Para medir su actitud hacia los demás, realice el siguiente ejercicio:
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
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